Marketing khách sạn online, những điều cần và không nên

Tại một hội thảo gần đây của Hiệp hội Marketing và Sales Du lịch – Khách sạn Quốc tế, Nick Turner của hãng Vizergy cho rằng các chuyên viên tiếp thị, giám đốc quản trị doanh thu khách sạn cần phải “kiểm soát được cuộc đối thoại” trong tiếp thị số.

Nick nói “các khách sạn cần phải hết sức chú ý đến sự hiện diện trực tuyến. Nếu bạn không chú ý tới nó, người khác sẽ định nghĩa thương hiệu của bạn”.

Ông cho rằng các khách sạn cần phải được trang bị những công cụ tối cần thiết như hệ thống quản trị nội dung, hệ thống phân tích và theo dõi truyền thông xã hội. Họ cũng cần phải luôn theo sát diễn biến của thị trường.

Nick bổ sung “Không một thành phần hiện diện trực tuyến nào độc lập với những yếu tố khác. Hiệu quả cộng hưởng tổng thể luôn lớn hơn tổng số học đơn giản các thành phần riêng lẻ”.

Nick cũng liệt kê các yếu tố của marketing số, phân thành ba loại “Phải làm” “Không nhất thiết nhưng có tác dụng tốt” và “Không được làm” trong các lĩnh vực, bao gồm website khách sạn, tiếp thị công cụ tìm kiếm, truyền thông xã hội, nhận xét trực tuyến và sử dụng Đại lý du lịch trực tuyến (OTA).

Website khách sạn

Phải làm:

• Nội dung và thiết kế riêng cho phiên bản máy tính để bàn và máy tính bảng.
• Nội dung cho website di động: Ngắn gọn, có vị trí (bản đồ), số điện thoại click để gọi và những sự kiện địa phương gần khách sạn
• Nội dung địa phương là quan trọng. Ví dụ các sự kiện đang và sắp diễn ra. Hướng dẫn điểm đến của khu vực lân cận…

Không nhất thiết nhưng có tác dụng tốt:

• Các bài blog hàng tuần hoặc hàng tháng, đăng nhận xét của du khách 

Không được làm:

• Không đăng các nội dung chạy tự động (như nhạc, video); sử dụng flash và một nội dung cho mọi thiết bị

Công cụ tìm kiếm (Search engine)

Phải làm

Cần tham gia quảng cáo trả tiền để cạnh tranh vị trí hàng đầu trên công cụ tìm kiếm (như Google.com); càng đẩy các đối thủ quảng cáo trả tiền khác xuống phía dưới, bạn sẽ có càng nhiều booking trực tiếp

Đại lý du lịch trực tuyến (OTA)

Nick cho rằng bạn cần phải kiểm soát các kênh nhiều hơn nữa, bạn cũng luôn cần ghi nhớ là nhiều khách hàng bắt đầu tìm kiếm khách sạn với OTA, sau đó sẽ thăm website của khách sạn.

Phải làm:

• Đảm bảo sự nhất quán của thông điệp trên tất cả các kênh, hãy nghĩ về nội dung, hình ảnh và từ khóa phù hợp với vị trí khách sạn. Hãy nắm vững chiến lược nội dung của các đối thủ cạnh tranh.
• Khách sạn cần đối xử với OTA hơn là một kênh phân phối. Họ có tác dụng rất tốt cho thương hiệu khách sạn. Hãy nói chuyện với các giám đốc quản lý vùng của họ.
• Hãy đảm bảo đồng giá (rate parity); đừng tạo ra các lợi thế cạnh tranh không công bằng. Hiểu rõ chi phí phân phối với OTA

Không nhất thiết nhưng có tác dụng tốt:

• Tận dụng các cơ hội nâng cao vị trí nếu có (như quảng cáo trả tiền trên OTA)
• Sử dụng mọi kênh để quảng bá các gói khuyến mãi của bạn

Không được làm:

• Không dựa vào họ trong việc giới thiệu khách sạn. Bạn cần phải có trách nhiệm về tính chính xác và nội dung về khách sạn
• Không được dựa hoàn toàn vào các đối tác trung gian nhưng cũng không được bỏ qua họ.

Truyền thông xã hội

Nick nói truyền thông xã hội ngày nay có ý nghĩa như dịch vụ khách hàng sử dụng con người 25 năm trước.

Phải làm:

• Cần hiện diện trên các kênh và đăng tải nhất quán về thông điệp và thời gian

Không nhất thiết nhưng có tác dụng tốt:

• Sử dụng Twitter như là một cách tăng cường dịch vụ concierge
• Sử dụng các dịch vụ địa phương như Foursquare và Facebook Places để cung cấp dịch vụ khách hàng.
• Facebook và Twitter có thể sử dụng để giải quyết các vấn đề phát sinh cũng như quảng bá các gói khuyến mại phút cuối

Không được làm:

• Không nên nghĩ truyền thông xã hội là một kênh phân phối
• Đừng đăng tải quá nhiều (7 lần/tuần).
• Không chỉ luôn luôn đưa thông tin thương mại/khuyến mãi trong mọi đăng tải
• Sáng tạo (như sử dụng phương pháp “điền vào chỗ trống”)
• Không được bỏ qua các câu hỏi và bình luận của khách hàng.
• Không được nghĩ rằng cứ có sự hiện diện trên truyền thông xã hội là sẽ thu hút được sự chú ý của khách hàng.

Quản lý nhận xét của khách hàng (Review)

Phải làm:

• Điền thông tin mô tả khách sạn vào các website nhận xét
• Theo dõi nhận xét và khuyến khích khách hàng viết nhận xét thông qua email, postcard…
• Phản hồi nhận xét tiêu cực một cách lịch sự
• Phản hồi 1-2 nhận xét tích cực/tuần

Không nhất thiết nhưng có tác dụng tốt:

• Sử dụng dịch vụ trả tiền (business listing và cost per click) của TripAdvisor

Không được làm:

• Chỉ chú ý đến TripAdvisor mà bỏ quên các website reviews khác như Yelp, Google Places và OTA
• Không bao giờ “chiến đấu để giành phần thắng” với các nhận xét tiêu cực